En attendant de voir si le "wifi pour tous" d'Elon Musk via ses satellites Starlink mettra fin aux innombrables pannes et pertes de connexion, les habitants de Parempuyre et leurs voisins subissent depuis plus d'un an un service défaillant et/ou intermittent. Pour beaucoup, l'arrivée de la fibre a changé leur débit pour le mieux, mais elle a également accentué les problèmes d'accès. Pour bien comprendre les pannes, il faut connaître le fonctionnement du réseau. Enquête.
ADSL, FIBRE OPTIQUE, DÉGROUPAGE : L'INTERNET EXPLIQUÉ
Aujourd'hui près de 54 millions de Français ont internet et 85% d'entre eux l'utilisent quotidiennement, que ce soit pour surfer, téléphoner ou regarder la télé*.
Jadis, internet s'offrait aux foyers via un modem 56k qui, comme le minitel, se connectait par le téléphone. Vous ne pouviez pas téléphoner tout en surfant, le débit était d'une lenteur sans pareil et hors de question de penser à télécharger ne serait-ce qu'une petite image sans prendre une journée de RTT.
Le fameux son désagréable de connexion que les moins de 30 ans auront la chance de ne jamais connaître est désormais caduque et le flux est bien plus rapide et fluide. L'ADSL (Asymmetric Digital Subscriber Line) est né et permet d'avoir une ligne téléphonique qui peut simultanément donner accès au téléphone, à internet et à la télévision via un modem et une connexion sans fil, le WIFI.
L'Union Européenne ouvre alors les marchés de la téléphonie et ainsi France Télécom, qui garde le monopole sur l'abonnement de la ligne téléphonique, n'est plus le seul fournisseur d'accès à internet. Concurrence oblige, les prix baissent et de plus en plus de foyers s'offrent le net. Orange reste, Bouygues, SFR et Free s'installent.
Toujours grâce à l'UE, le marché du web s'étend et la notion de dégroupage apparait : les fournisseurs ne sont plus dépendants de France Telecom (Orange) et ont leur propre ligne téléphonique. On a donc un seul abonnement à payer. Les tarifs baissent encore quand le nombre d'internautes lui, augmente de manière fulgurante. Les zones rurales profitent enfin d'internet.
Des "armoires" poussent un peu partout. Dedans on trouve : les NRA ("nœuds de raccordement abonné", répartiteurs téléphoniques anciennement réservés à France Telecom puis partagés entre les FAI - fournisseurs d'accès à internet) et les DSLAM, des répartiteurs internet contenant des tiroirs pour chaque FAI.
Par conséquent, quand un technicien parle d'armoire, il peut s'agir du NRA de France Telecom, du NRA des FAI ou des DSLAM. D'où les "renvois de balle" que vous expérimentez quand vous appelez les services de dépannage !
Martine G., une habitante témoigne : "[Plus de connexion] depuis le 15 décembre avec SFR. J'avais rendez-vous le 29, le technicien m'a contacté par téléphone pour me dire qu'il ne pouvait rien, tout était débranché, il fallait qu'il repère tous les abonnés et que Orange n'avait prévenu personne."
Puis en janvier : "Le technicien vient de venir, il a retrouvé ma ligne dans l'armoire, je suis bien branchée, ouf ! C'est déjà ça. Mais, parce qu'il y a quand même un mais, vu qu'on a changé d'armoire, ce n'est plus les mêmes identifications, donc il faut que SFR recrée un nouveau contrat. Je ne vous parle pas des manips qu'ils ont à faire ces pauvres techniciens !!! Il m'a expliqué [que] c'est un vrai labyrinthe administratif, il se fait même raccrocher au nez s'il oublie de donner le nom et prénom de l'abonné !"
Avec la fibre qui devrait être accessible à 80% des habitants d'ici 2022 selon les promesses du président Macron (les aménageurs internet prévoient plutôt cet élargissement massif vers 2025, avec subventions de l'Etat), vous imaginez le nombre de répartiteurs qu'il va falloir installer et gérer. La fibre optique est, comme l'ADSL, une technologie permettant la transmission de données à très haut débit. Son modus operandi est différent et sa performance incomparable. Les FAI sont depuis quelques années en train d'élargir la zone Fibre à Parempuyre. Il y a quelques années, Free a fait la transition sans frais et au même tarif que l'ADSL par exemple. De nouveaux concurrents ont surgi : Sosh, RED etc. Sur Parempuyre, nous avons 7 fournisseurs.
PANNES : TYPES ET ORIGINES
Imaginez un beau gâteau que vous servez à vos convives lors d'une fête d'anniversaire. Disons que vous êtes 6 à table au départ. Au fur et à mesure que vous coupez des parts, de nouveaux convives apparaissent et s'installent. Eux aussi veulent du gâteau. Alors vous coupez des parts plus petites. Au bout d'un moment, celles-ci sont si fines qu'elles s'effondrent dans l'assiette. L'effondrement, c'est la panne internet que vous rencontrez le plus fréquemment : la perte de connexion.
Le dégroupage signifie que certains convives ont amené un gâteau ; il y a donc plusieurs gâteaux désormais. Super nous direz-vous ! Oui et non. Les branchements dans les armoires sont plus complexes et fréquents et les incidents s'accumulent proportionnellement. Parmi les causes de pannes :
DÉBRANCHEMENT : le technicien qui branche un nouvel abonné dans le DSLAM a malencontreusement débranché votre câble. Quand on voit le bazar dans un répartiteur, on compatit !
INTEMPÉRIES : en juillet dernier, vers 22h00, l'élagage de la voie ferrée au niveau de Caychac entraîne la chute d'une branche sur le DSLAM ; c'est le répartiteur qui dessert Free à Parempuyre. Des câbles sont coupés. Heureusement la réparation est faite durant la nuit.
TRAVAUX : les travaux d'enfouissement sont un gros facteur de dommage et de coupure internet. (voir plus bas)
VANDALISME : malheureusement en augmentation et le dommage le plus long à régler car il faut d'un côté déterminer les dégâts et les fournisseurs concernés, et de l'autre mener une enquête judiciaire pour appréhender les auteurs.
MARS 2021, LA PANNE LA PLUS LONGUE
Les Parempuyriens de la rue Landegrand en font encore des cauchemars : une nuit de mars 2021, "on" s'amuse à exploser des poubelles. Les câbles enfouis en-dessous sont détruits. Plusieurs FAI sont touchés ainsi que les câbles France Telecom. Il faudra attendre pour certains plus d'un mois avant le retour à la normale dans le quartier.
Un abonné de la Gazette, Guillaume C., ancien technicien en télécommunications explique : "[À] titre informatif, vous êtes en attente suite un à "derco" (dérangement collectif, lié à l'incendie de la poubelle qui a fait fondre les câbles) : dans ce genre de cas on essaie d'être le plus réactif, après on a toujours des contretemps, soit d'autres urgences soit des fourreaux bouchés ou cramés, mais dites-vous que [les techniciens] font le max". En effet, ceux-ci sont sur le terrain mais sont dépendants des autres fournisseurs, de l'accès, des procédures etc.
"Un de mes clients a attendu 8 mois avant d'avoir à nouveau internet, pour un problème différent de celui-ci, et pourtant il appelait presque tous les jours, il avait 4 tickets d'interventions différents, je l'ai découvert quand un jour j'ai retrouvé mon collègue chez ce client alors que j'avais aussi le dossier en main (ça c'est juste pour vous dire que certaines choses peuvent aller très lentement, même quand on harcèle l'opérateur)." Le calme est donc de mise. Guillaume conseille de repasser temporairement en ADSL si c'est la fibre qui est endommagée, ou d'emprunter une clé 4G/5G. Dans les 2 cas, il faut contacter votre FAI.
La colère des habitants se ressent et est bien légitime : en mars 2021, nous sommes en plein reconfinement et le télétravail est priorisé. De plus l'espace coworking de la ville, bien qu'inauguré un an auparavant, n'est toujours pas opérationnel (et ne l'est toujours pas à ce jour, par manque de service de conciergerie selon la mairie).
SOUS-TRAITANCE ET CONSTRUCTIONS
Nicolas S., Expert en Cloud, détaille un autre phénomène quant aux délais de réparation : "ce qu’il faut savoir, c’est que les opérateurs sous-traitent les opérations de raccordement ou de réparation. Par exemple, sur notre zone, Orange sous-traite à la société SOGETEL pour réparer vos accès internet coupés. Bouygues, SFR et Free eux, mandatent d’autres sous-traitants. [...] De nos jours, tout nouveau logement construit dans une zone fibrée doit obligatoirement être raccordé dès sa construction. Au regard du nombre de résidences construites dans la rue [Landegrand] ces 2-3 dernières années, on peut vite comprendre que les armoires ont été remplies de « triplettes » plus ou moins bien rangées. On se retrouve d’ailleurs à construire en catastrophe une seconde armoire à côté de la première."
LES EFFETS DE LA COVID
La COVID a changé nos habitudes d'usager : le télétravail est un moyen croissant depuis 2 ans ; certaines entreprises ont même remarqué une productivité augmentée chez leurs employés. Finirons-nous par tous travailler de chez nous ? Dans ce cas, comment allons-nous partager les parts du gâteau de la fibre optique si ce n'est que pour en ramasser des miettes ?
LE COWORKING AU SECOURS DES TÉLÉTRAVAILLEURS
Le partage de connexion, qu'il soit dans différents logements ou dans un lieu commun peut-il résoudre le problème ?
Cela peut être une solution de dépannage quand une panne a lieu chez nous. En effet, un espace de coworking, s'il est bien géré, assure une connexion professionnelle, bien plus fiable que votre contrat individuel, et surtout un dépannage rapide et centralisé (une seule armoire, un seul FAI, un seul sous-traitant) en cas de problèmes.
Cela permet également aux clients (les travailleurs) de signaler tout dysfonctionnement en un seul et même endroit, le bureau de la société de conciergerie ! Le gérant est un point de contact et son rôle sera de passer les appels aux différents interlocuteurs et de vous tenir informé.
Car le coworking est un service payant, il doit assurer la parfaite performance de ses outils de communication. N'oublions pas le second bénéfice du coworking : le lien social, si fragile depuis mars 2020 !
Une autre solution serait que les entreprises dotent leurs télétravailleurs d'une clé 4G ou 5G afin que ceux-ci puissent travailler de partout, même dans des lieux sans wifi. Les pannes des antennes 4G et 5G sont bien moindres. Cependant c'est un coût non négligeable et on doute que les petites et moyennes entreprises puissent assumer une telle charge.
Le mécanisme du réseau internet est complexe et l'expansion rapide de la fibre optique dépasse les sociétés qui la proposent. L'offre et la demande sont comme désynchronisées et la dernière en pâtit.
Les essais de connexion avec les satellites Starlink sont plutôt encourageants, tant par la puissance du débit que par sa vitesse. Mais ceux-ci seront toujours dépendants de la météo et les éventuelles pannes seront plus complexes et ne pourront être gérées qu'à distance.
Peut-être un jour enverrons-nous les techniciens en basse orbite !
Infos et propos recueillis par CBL
*Source : Mediamétrie, étude avril 2021